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发表于 2023-04-19 10:17

2023畅捷服务联盟认证简章

畅捷服务联盟是由畅捷通信息技术股份有限公司(以下简称“畅捷通”)面向授权渠道服务商,发起成立的致力于成长型企业信息化服务的专业组织。旨在通过统一的服务形象、运营、产品、标准,为成长型企业提供信息化全程服务保障。服务联盟自成立以来,力求打造标准化规范化的服务体系,树立区域内优秀服务标杆,为用户提供服务保障。


2022年度共有87家授权服务商,经过层层考核,最终成为服务联盟的机构成员。


对于已经加入服务联盟的成员,畅捷通将采用年审的方式,对服务商进行联盟资质考核,考核达标的服务商可保留原有级别,考核不通过的服务商将取消服务联盟成员资格。


在2023年度想升级4S或者5S级别的服务商,或有意愿加入服务联盟的服务商,可于年审期间报名申请加入,畅捷通将针对新申请的服务商进行考核,考核通过即可成为服务联盟的机构成员。

2023年度畅捷服务联盟认证年审正式启动


年审流程


畅捷服务联盟2023年度年审,于4月份正式启动。2022服务联盟机构成员默认进入保级年审流程,非2022联盟成员,有意向加入联盟的服务商,或有意升级联盟等级的服务商,可于2023年4月29日之前提交申请,申请通过审核后,进入初审流程。


2023年审整体时间安排如下:


时间

阶段

主要事项

4月18日-4月28日

报名

服务商提交申请,办事处-战区进行审核

4月29日-5月9日

初审

2023服务联盟年审名单确认

5月10日-6月20日

考核

年审考核:包括客户满意度抽查、服务流程与规范审核、现场服务管理审核等

6月底

终审

终审名单确认

7月初

半年度业绩确认

7月中

2023年度联盟机构公布


报名


2022年度服务联盟伙伴也需提交申请,才能进入年审阶段,审核标准按照原级别审核。


2022年度联盟伙伴,有意向成为更高级别的服务联盟伙伴,可重新提交申请。


非2022年度服务联盟的伙伴,有意向成为2023年度联盟机构成员的服务商,可提交认证申请。


提交申请请使用管理员账号登录【伙伴中心】>>>点击进入<<<,点击【伙伴申请】-【服务联盟】提交联盟报名表,报名表请于2023年4月28日之前提交。

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申请认证等级


服务商提交报名表时,需选择申请认证等级。新申请和升级申请的认证等级说明如下。


01

升级申请


2022年联盟机构,具备以下条件可申请升级至4S/5S级别:

·上一年度无重大投诉;

·服务满意度高于全国平均水平;

·对服务联盟发展做出一定贡献;

·服务流程规范,无重大纰漏,能在区域范围内造成一定影响力,带动其他服务商;

·积极配合服务联盟各项工作,服务意识和客户经营意识,转型意识超前。


02

新申请

非2022年联盟机构,具备以下条件可申请3S级别服务联盟:

1.专营畅捷通产品,或成立畅捷通事业部/业务部,并连续经营畅捷通业务三年以上,有畅捷通专属服务人员;

2.2023年签约定额原则上不得低于2022年度签约定额,且2022年度总业绩完成率达100%,云业绩完成率达100%, 2023年Q1业绩完成率达100%;

3.渠道授权五星级服务商优先,针对特别地区,经办事处审批、特别申请后可放宽至四星伙伴;

4.客户保有量需达到以下条件:

 i.三年以内:有效客户数量不低于600家;

 ii.三到五年:有效客户数量不低于1000家;

 iii.五年以上:有效客户数量不低于1500家。

5.具备完善的服务流程规范性文档,能运用服务管理工具进行管理;

6.上一年度全年无重大投诉;

7.用户满意度高于全国平均水平;

8.具有行之有效的服务经营方法,能有效盘活老客户;

9.有定期/非定期的客户经营活动,加强老客户之间的链接。


联盟考核


5月份正式自动对年审伙伴的考核环节,具体包含以下指标:


01

CCSE认证

申请联盟机构的工程师需通过CCSE认证考试,证书数量达成以下考核标准:

原2022年联盟成员的在期证书数需满足下表数量(单位:人):


联盟级别

服务序列

实施序列

运营序列

T+产品

云产品

T+产品

运营

高级

中级

高级

中级

高级

中级

高级

中级

5S

3

7

2

3

2

3

1

2

4S

2

5

1

2

1

3


2

3S

1

3


3


2


1

 

2023年新申请联盟成员的在期证书数需满足下表数量:


联盟级别

服务序列

实施序列

运营序列

T+产品

云产品

T+产品

运营

高级

中级

高级

中级

高级

中级

高级

中级

3S


3


2


2


1


*数据说明:

1.上述各级别人数要求需同时满足;

2.联盟仅考核中级、高级证书,不考核初级证书;

3.原T3/T6产品线的证书不纳入计算;

4.证书数以系统计算数量为准。


02

服务满意度

 

所有参与服务联盟年审的机构,总部会随机抽取每家机构的部分用户,做服务满意度的回访和评分,最终审核结果为该机构所有有效客户的满意度平均分。联盟机构的服务满意度需要超过全国平均水平。


满意度调查包含以下几方面:


项  目

评分

说明

服务请求畅通程度

0~5

取调研用户的平均分

   服务响应速度

0~5

   服务人员态度

0~5

   服务人员专业技能

0~5

   服务人员沟通能力

0~5

客户培训

0~5

投诉

-15

客户有效投诉1次,扣减分数。此项有一票否决制,若出现重大投诉或投诉次数超过两次,直接取消服务联盟成员资格


03

服务流程

 

年审机构需在规定时间内提供相关证明材料,以配合总部进行服务流程审核。联盟机构的服务流程最终得分需超过全国平均水平。


审核以远程审核为主,现场审核为辅。审核内容包含以下几点:

  • 有且至少有一种线上客户档案管理工具,详细记录所有客户信息,且定期更新;

  • 有完整的服务规范说明及流程,且严格按照此流程服务于客户;

  • 有完整的服务工单记录工具,服务记录严谨且真实;

  • 有定期回访机制且严格按照此机制回访;

  • 有完整的客户评价体系,且真实记录客户的评价和建议,并采取一定整改措施;

  • 有定期或不定期的客户活动,促进客户粘度,且保证客户活跃度超过50%以上;

  • 有完整的知识库收集流程,且严格执行。


04

业绩完成情况

在联盟年审中,业绩指标也是一项比较重要的考核指标,具体的考核指标包括:

  • 2022年度业绩完成率(含总完成率及云业绩完成率)

  • 2023年度Q1业绩完成率

  • 2023年度上半年业绩完成率

05

数量限制

为了保证伙伴支持质量,针对不同城市限定联盟伙伴发展数量,具体如下


城市级别

主要城市

发展数量



一级

北京、上海

5


二级

广州、成都、南京、杭州

4


三级

除一二级城市外的部分省会城市:

天津、重庆、深圳、苏州、青岛、无锡、佛山、宁波、东莞、南通、   厦门、大连、徐州、常州

3


四级

一般地区省会城市/地级市,详细参考销售管理部城市级别列表

2


五级

次发达地级市及百强县,详细参考销售管理部城市级别列表

1


六级

有一定经济基础的地级市及下辖县级市,详细参考销售管理部城市级别列表

1


原则上各级城市不允许超过此数量,如若特殊申请需报畅捷通用户运营中心审批




联盟服务承诺


本着对用户负责的态度,对服务联盟品牌和口碑的维护,服务商加入服务联盟,成为畅捷服务联盟机构成员后,应遵循以下承诺:

  • 持续完善公司的服务流程体系,且严格按照体系文件执行

  • 持续完善内部服务质量监督,回访体系,且严格按照体系文件执行

  • 持续完善客户经营体系,且严格按照体系文件执行

  • 持续完善内部、外部人员成长提能体系,且严格按照体系文件执行

  • 收到总部客户协同申请时,第一时间跟进处理并及时反馈总部处理进度

  • 无重大投诉

  • 积极参与总部组织的各项活动,培训及考试


联盟伙伴权益



通过考核,成为2023年畅捷服务联盟的伙伴,将享有以下权益:

  • 证书持有:服务联盟伙伴享有电子证书下载权益;

  • 官网展示特权:联盟伙伴将在畅捷通官网及畅捷通社区进行展示;

  • 支持网VIP特权:服务联盟伙伴提交的支持网问题享有优先处理权益;

  • 提能认证支持:延续联盟机构内提供常规的月考、CCSE等级认证,帮助伙伴员工提能和等级认证;

  • 机构认证支持:联盟机构有机会成为畅捷通官方指定区域培训机构,在当地展开针对客户的产品、财税官方培训,还有机会成为官方授权人才输出基地;

  • 客户经营支持:为联盟机构提供客户经营流程规范指导;



联盟质量抽查


畅捷通将不定期对服务联盟机构进行服务质量抽检,对于抽检中存在不合格项,则发送预警通知,超过三次不合格将直接取消2023年度服务联盟资格。


抽检的内容包括但不限于:

 

抽检指标

抽检内容

抽检标准

服务体系

标准服务体系的执行程度

100%执行

服务工单

服务单据,工单的信息完整度,执行度

100%执行

提能体系

公司内部的学习,提能体系完整度,执行度

100%执行

监督体系

公司内部的服务监督,管理机制完整度,执行度

100%执行

商机反馈

客户协同的响应速度,处理效率

24H跟进,反馈率≥90%

活动参与度

总部组织的活动、培训、考试参与度

100%参与

达尔文

达尔文中台的有效应用率

处于全国前20%

重大投诉

如在服务联盟授权期间存在重大投诉,将直接取消服务联盟资格,停止所有权益支持

无重大投诉

 


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